游客预期，即企业能可靠且正确地提供所承诺的服务，且服务人员具有专业知识、有礼貌和可信赖性，并使游客自己目标以及个人期望得到满足。游客感知，游客通常从可靠性、回应性、保证性、关怀性、有形性等方面对导游以及旅行社的服务质量进行主观评价。如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平，则顾客获得较高的满意度，从而会显示导游及旅行社具有较高的服务质量。反之，则会认为企业的服务质量较低。所以要做好工作就避免不了从细微处着手，做好每一点。